凯利官方网站·不要总拿护士的“态度”说事,好吗?

ag亚洲亚游2020-01-08 13:23:02

凯利官方网站·不要总拿护士的“态度”说事,好吗?

凯利官方网站,在医院工作时间久了,你会发现,总有一些家属,出现对治疗效果不满意,或者疾病的预后不理想,甚至患者家人之间出现内部矛盾及要求得不到解决时,就会把疾病所带来的痛苦及相关的情绪,强加到医务人员的头上。这时候,往往一句正常语速、正常交流的话语,就会引来一场劈头盖脸的数落,那句「你什么态度啊」,好似准备好的台词,在不假思索,不予考虑的前提下脱口而出,给本来按部就班的工作蒙上一层阴影,让原本愉悦的工作心情瞬间凝固,有时候甚至不得不耗费大量时间及精力,去修复这种心灵的创伤。

记得有一次夜班,凌晨两点钟,寂静的夜,被监护室的门铃声惊醒,怕这刺耳的声音打扰到病人的休息,我快速跑到门口,问其姓什名谁,有何问题。

门口之人答:「我是某某床的家属,刚从家里带来了两条被子,现在给送进去。」

我说:「监护室有规定,这里面不允许带自己的东西,更何况也用不到被子啊,我们都有配备的,你把它放到门口的属于你的柜子里就行了。」

说这话的时候,监护室陪护的阿姨,也许接到了门口家属的电话,也到了监护室门口,来要求我把门打开。我照样把情况与规定给她说了一遍,她没再坚持,只是把要求送被子改成了进来探视一下。

我说:「现在不可以的,病人都在睡觉,有的烦躁的甚至是用了镇静药物才入睡的,这样会打扰到其他病人,再说,监护室不允许探视的,限制人员进来,是为了给病人创造这样的治疗环境,是怕增加病人感染的机会,她只能到换班的时间点和您换班。咱既然住到这里面了,就要遵守这里面的规定,来配合我们的工作,希望你能理解,好吧。」

我的话还没说完,里面的那个阿姨就发火了,说:「你什么态度啊,让他进来看看怎么了,就算不让进来也行,能不能好好的说话,态度能不能好点儿?」门口的家属这时也在附和着:「不让进就不让进吧,什么态度啊。」

我顿时语塞,心想:阿姨,我一直在心平气和的给你在说。好吧,只是没有满足你不合理的要求,不至于给我扣上这么莫须有的罪名吧。

为了缓和矛盾,也为了不殃及无辜,我不再说什么,那位阿姨在没有对手可辨的情况下,自觉无趣,终于回到病房,去看护病人了。

更让人无语的是,到了病房,还意犹未尽,给我们管病房的那位年轻的责任护士叨叨:「你看,你们那个护士什么态度,不让我们进就算了,还说什么,你爱在这住就在这住,不想住就走......」

我去,当编剧也得打打草稿吧,这话能出自一个科班出身有职责操守的医务工作者之口?

我们那个责任护士不愿再给她进行理论,就说:「她是我们几个的领导。」那位阿姨听到后,再也不给她们「诉苦」了。

像这样拿态度说事的事情,想必在哪个医院都会遇到,我的这件也算众多事件中微不足道的一件了。

曾经有一位家属,要求我们护士把用完的红外线治疗仪推走,由于是中午特殊时段,值班人员少,护士就说:你先放那吧,等我忙完这一阵再去推。家属就说:你什么态度啊,在我们那里放着多碍事,赶快推走。由于实在太忙,还没等护士去推,当那位家属再次出现在护士面前的时候,上去就是几拳,把我们已经怀孕7个月的护士给打了。后来不用说了,出现了先兆流产,生前一直在保胎呢。

最近,听说家属们在态度问题上又有了创新,在说什么态度的时候,又加上了:我们是来给你们送钱的。言外之意,我们给你们送着钱呢,我们说什么难听的,你们都得听着,不能着急,着急了就是态度不好。

为了少听几次关于态度的问题,经过亲身经历及耳熏目染,我总结了几点把矛盾化解在萌芽状态的经验教训:

1.面对病人提出的不合理要求,尽可能的用较低的声音、较平和的语气去回答。在临床繁忙的工作环境中,工作人员往往说话语速较快,边忙边说,有时候给人的错觉好像不太重视病人提出的问题,极易引发争议。所以,如果有可能放下手中的活,去回答,便会减少矛盾的产生。

2.用稳定的情绪,诚恳的语气去加强沟通。事实证明,良好的沟通能力及技巧,能拉近人与人之间的距离,能让人产生共鸣。所以,在临床,遇到病人提出的要求无法满足时,要用委婉的方式告诉对方,尽可能的站在对方的立场去解释,在理解的同时去说明拒绝的理由,让对方从内心接受你的拒绝。

3.在不违反原则的基础上,尽可能的满足病人家属的要求。在家属遇到不理解的问题,让去看看的时候,当紧张的神情出现在他们面部的时候,一定不要用一句「没事」就给打发了,即使你清楚的知道,肯定没事,也要跑到床旁,去询问一下,安慰一下,让家属感觉你是重视他的。

态度,一个服务行业的代名词。它的好坏却没有一个固定的标准,在不同人群的理解下,有着各式各样的主观判断。不错,我们是服务行业,但也不是单纯的服务行业,跟普通的服务行业是有着本质的区别的。比如宾馆,哪怕五星级的宾馆,一旦没有空房,他们不是还有拒绝的权利吗?而医院,可以吗?宾馆,在没有钱交押金的情况下,可以住吗?医院可以,医院不会以任何理由去拒绝任何一个病人,哪怕没有床位,哪怕你一分钱未交,医院也会创造条件,及时给你做手术,应用抢救药物,让治疗不中断。试问,这在哪个服务行业能做到呢。

一个病人从入院到出院,需要互相信任的医患双方的共同合作,需要大家齐心协力的共同努力,才能使病人最大可能的康复。家属要清楚的认识到,我们共同的敌人是疾病本身,而不是把医生护士当成敌人一样的去看待。希望随着社会的进步,随着医疗制度的改革,人们的思想会有所改变,紧张的医患关系,有一天,会得到缓解。期待,这一天到来的时候,他们不再把所有的情绪都怪罪到「态度」上,不再拿「态度」说事。

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